知识管理帮助我们蝉联了行业客户服务写意度冠军。更值得称道的是，随着时间的推移，曩昔的投入正在赓续给公司带来超乎想象的收益。

公司的客户服务部门对经验积累和共享的要求特别很是高。但在现实工作中，却很难将一些经验和知识积淀下来。而且，随着客户需求量的增大，原来的体系和工程师都感到不堪重负。于是，启动知识管理项目，是我们当时、也是事后证实的最好的选择。

启动项目刚开始，我们就陷入了一个矛盾：是先建知识管理的规则，照旧先找内容？在没有内容，也没有经验的情况下，规则确实不好确定。但是没有规则，体系就没有办法考虑得周全、殷勤；如何确定内容、保证质量，也是一个题目。几番头脑风暴之后，我们最终决定内容第一，首先收集需要的知识。于是，开始了公司内部“压迫知识”，并转移知识到网络上的过程。

我们的策略特别很是简单，将收集和提供知识作为员工工作职责的一部分，每人每周都要承担肯定量的义务。这种机制促使我们的知识库很快就形成了肯定的规模，并开始向用户提供服务。

调整我们最初的想法特别很是简单，有了内容，用户就可以通过网站获取他所必要的知识。之后，我们只要一直地增长内容就可以了。不过，随着文章数量的增长，“创新”的内容越来越少，文章的质量题目开始提上了议事日程。

大家终于意识到必要制定规则，并用完备的制度来规范分工和详细内容。新规则全方位覆盖校对、审核、更新、主题发布、关键词确定、文风、分类等，同时还对曩昔的许多内容进行了修改。

成熟事情总是越做越多，很快我们就细致到，我们还缺乏一个评估和反馈机制。什么样的东西最受迎接？用户有什么评价？以后怎么办？我们全不知道！

在管理信息体系（MIS）部门的帮助下，我们开始对最初的发布平台进行了优化，增长了评估机制，并新设了交互功能。用户能够就某一专题和我们进行讨论，发表看法，提出题目和意见。通过反馈和评估机制，大家可以清楚地看到本身的工作成效，积极性空前进步，不似曩昔那种只为完成义务了。

2000年年底，我们做了一个总结，成就不校老板也特别很是写意，发了一笔不大不小的奖金，大家很是开心！

运行应该说运行比建设更紧张。老板告诉大家，做得不错，剩下的只是小修小补，不用像原来那么拼命了。所以，提供内容的义务也被取消了。但是一个体系假如不能赓续地增补新东西，用户就会慢慢流失。怎么激励大家赓续地更新旧知识、加入新知识的难题摆在了我们的面前。项目建设已经卓有成效，“奖金”不会再有了；说服也不能立竿见影。为了取得更多的成效，我们和HR部门合作，采取了一些综合的激励机制。

用户的意见反馈过来以后，题目也随之产生，如何有用识别知识的有用性？如何从用户的题目中提掏出他们最必要的内容，然后给予写意的答复？我们通过人工的体例来解决，虽然不是最高效，但在我们目前的技术条件和有限资源下，这也是唯一的选择。

推广酒好也怕小路深。一年多下来，网站上已经为用户提供了近500篇技术文章，覆盖了公司的悉数产品和90%以上可能的题目和Trouble shooting。总欣赏量超过10万人次，相称于公司目前员工以往年处理案例量的3倍左右。

为了让用户有用地了解我们提供的工具，我们在公司和客户接触的各个点上都做了需要的宣传。公司其他部门鼎力帮忙。从这个层面上看，知识管理确实是一个公司的事情，不可能也不应该局限在一个特定的部门或肯定的范围之内。前文提到的都是来自公司内部的知识，现实上，来自经销商和用户的知识也特别很是有价值。下一步，我们的目标就是扩大知识共享的范围。

作为用户，他们盼望快速地知道本身想要的答案。好的搜索引擎、多种分类结构等都是必须的IT技术前提，易用性帮助我们捉住了更多的用户。

我们的知识管理体系还有不少潜在的收益：削减重复劳动，让员工把更多的精力放在复杂题目和紧张客户身上，工作价值得到了提拔；知识库渐渐成为新员工的技术培训基地和整个公司的资料中间；经销商也多了一个获取技术支撑的渠道。

虽然公司没有对知识管理体系进行更多的投入，但最新的数据表现，欣赏量却出乎料想地保持了原有的势头，不到10个月的时间内差不多增长了12万人次的欣赏量。它的远期作用已经被慢慢地释放出来了。看来，知识管理不能只注重面前目今的效益；随着时间的延长，曩昔的投入会获得超乎想象的收益。